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교육과정

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[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

  • 과정평점
  • 훈련방법 원격 교육
  • 과정분류 고객서비스 (NCS분류 : 02010302)
  • 지원기기 PC     모바일
  • 교육기간 1개월
  • 복습기간 교육종료 후 3개월 (최대 1년까지 연장)
  • 수강금액 90,000원
  • 자기부담금
    • 사업주훈련
      우선지원기업중견기업대기업
      22,275원26,730원35,640원
    • 평생교육바우처 0원 (바우처 한도 초과시 자기부담금 발생)
    • 비환급 44,550원

학습내용

과정소개 고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다. 고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다. 분노하는 고객은 물리적 이익보다 무시당하고 싶지 않은 마음이 더 클 수 있는 것이다. 본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.
학습목표 1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.
수료기준 [진도율] : 100% 기준, 80%이상
[평가] : 진도율 80% 이상 응시가능, 100점 만점 기준 60점 이상
수업방법 - 웹 기반 동영상 강의
출석인증방식 - 웹 로그인 후 강의 수강
특징 및 장점 -
학습대상 CS담당자 및 전 임직원
내용전문가 지윤정(충남대학교 신문방송학과 졸업)
- 월토피아 대표이사

김문정(국가평생교육진흥원 경영학사)
- 월토피아 재직중

차시정보 (온라인)

차시 차시제목 학습시간
1 고객감정에 숨겨진 진실 24분 22초
2 고객의 감정 알아차리기 27분 49초
3 [화] 다들 가만두지 않겠어! 27분 21초
4 [분노] 지금 일부러 그러는 거죠? 33분 57초
5 [불신] 도무지 믿을 수가 없어! 30분 15초
6 [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요! 29분 31초
7 [실망] 기대했는데 정말 실망이에요! 31분 49초
8 [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해! 30분 12초
9 [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야! 25분 51초
10 [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어! 25분 10초
11 [우쭐함] 내가 누군지 알아? 26분 13초
12 [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어! 24분 35초
13 [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까? 25분 10초
14 [감사] 배려해줘서 감사해요! 23분 50초

평가방법 (수료기준)

시험
1. 시험일정 : 진도율 80% 이상일 때 응시가능
2. 점수(수료기준) : 100점 만점
3. 평가 반영비율 : 100%

수강후기

김*희
2021-05-19
알찬 구성이 좋았고 재밌었습니다
조*우
2021-05-01
도움이 되었습니다 감사합니다
공*배
2021-04-28
굿
신*문
2021-04-28
유익한 교육내용 이었다고 생각함.
임*경
2021-04-25
실생활에 크게도움이 되는 강의 입니다
안*균
2021-04-23
잘들었습니다
이*미
많이 배웠습니다
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