드림캠퍼스의 과정 목록입니다.
교육을 통해 당신의 꿈에 한발자국 더 가까이
| 한국고용직업분류 코드 | 직무명 |
|---|---|
| 1511 | 광고판매관리자 |
| 1511 | 백화점운영부서관리자 |
| 1511 | 임대차량영업소장 |
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| 과정소개 | 고객을 상대하는 CS담당자들은 정신적으로 심한 피로가 쌓일 우려가 있다. CS담당자는 스트레스 상황에서 지속적으로 감정을 관리하며, 적극적이고 긍정적인 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 본 과정에서는 서비스 직원보다 우위에 서려는 고객의 심리를 분석하고, 상황극을 통해 CS담당자가 자신의 상황과 감정을 객관적으로 검토할 수 있도록 하였다. |
|---|---|
| 학습목표 | 1. CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다. 2. 회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다. 3. 고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다. 4. 고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다. |
| 수료기준 | [진도율] : 100% 기준, 80%이상 [평가] : 진도율 80% 이상 응시가능, 100점 만점 기준 60점 이상 |
| 수업방법 | - 웹 기반 동영상 강의 |
| 출석인증방식 | - 웹 로그인 후 강의 수강 |
| 특징 및 장점 | - |
| 학습대상 | 고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원 고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원 |
| 내용전문가 | 함선희 외 4명 |
| 차시 | 차시제목 | 학습시간 |
|---|---|---|
| 1 | CS! 사전예방이 먼저다 | 35분 31초 |
| 2 | 감정노동에 대한 새로운 접근 | 40분 16초 |
| 3 | 다시 일어서는 힘, 회복 탄력성 | 33분 14초 |
| 4 | 감성지능과 감정관리 | 33분 43초 |
| 5 | 분노 대면과 분노 조절 | 33분 58초 |
| 6 | 서비스 변화와 고객경험관리 | 31분 24초 |
| 7 | 고객경험지도와 긍정 자극 | 33분 24초 |
| 8 | 서비스 브랜드화와 스토리텔링 | 32분 12초 |
| 9 | 커뮤니케이션 오류를 줄이는 소통 공식 | 40분 16초 |
| 10 | 말하기보다 중요한 경청의 기술, LISTEN | 35분 56초 |
| 11 | 고객과의 눈높이 대화, 설명·설득·거절 | 32분 13초 |
| 12 | 전화 커뮤니케이션 응대 포인트 | 32분 52초 |
| 13 | 내부고객 만족과 갈등 관리 | 35분 37초 |
| 14 | 충성고객 관리와 고객 세분화 | 32분 05초 |
| 15 | 불만고객 유형과 응대 포인트 | 27분 52초 |
| 16 | 블랙컨슈머 관리와 대응 | 38분 36초 |
| 17 | [에필로그] 심리극 - 다시 시작하는 CS | 29분 22초 |
| 진행 평가 | 시험 | 과제 |
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