드림캠퍼스의 과정 목록입니다.
교육을 통해 당신의 꿈에 한발자국 더 가까이
| 과정소개 | 기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객감동서비스 핵심스킬 제시! 본 과정은 고객감동서비스를 위한 고객경험(CX), 고객접점 커뮤니케이션, 불만고객대응, 보이스 트레이닝에 대해 알려드립니다. 첫째, Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다. 둘째, 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다. 셋째, 블랙컨슈머에 대한 정확한 이해를 바탕으로 적절한 대처방안과 전략을 습득하여 효과적으로 블랙컨슈머에 대응할 수 있게 합니다. 또한 서비스 담당자의 전문성을 높이고, 직무만족도를 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다. 넷째, 기초 호흡법을 통해 자신의 목소리를 올바르게 이해하고, 자신만의 분명한 이미지 구축을 위한 목소리 기술을 제시하고 있습니다. 이를 통해 전달력과 호감도를 갖춘 대화법과 발표능력을 함양할 수 있으며, 더 나아가 청중의 마음을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 재발견 할 수 있습니다. |
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| 학습목표 | 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다. 고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다. 고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다. 변화하는 서비스 환경과 감정노동자와 관련된 제도와 법률 변화를 이해할 수 있다. 불만고객 응대와는 차별화되는 블랙컨슈머 대응 전략을 수립할 수 있다. 대인관계에서 상대방을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 가질 수 있다. 강의, PT, 고객상담 등 모든 부분에 적용할 수 있는 최상의 목소리를 가질 수 있다. |
| 수료기준 | [진도율] : 100% 기준, 80%이상 [평가] : 진도율 80% 이상 응시가능, 100점 만점 기준 60점 이상 |
| 수업방법 | 웹 기반 동영상 강의 |
| 출석인증방식 | 웹 로그인 후 강의 수강 |
| 특징 및 장점 | - |
| 학습대상 | 고객서비스 및 영업 담당자 CS 및 고객접점 담당자 위기관리 담당자 사업부서 및 지원부서 담당자 |
| 내용전문가 | 유세진/더그로우인 류은혜/THE HAMSUNG 에듀 원주순/매너티피아 CS연구소 유형욱/보이스텍코리아 |
| 차시 | 차시제목 | 학습시간 |
|---|---|---|
| 1 | 고객서비스와 고객경험 | 30분 38초 |
| 2 | 니즈의 유형과 분석 | 38분 01초 |
| 3 | 고객경험에 대한 이해 | 33분 58초 |
| 4 | 고객경험관리 실제와 필수요소 | 34분 46초 |
| 5 | 페르소나 설정 | 39분 40초 |
| 6 | 시나리오 작성 | 28분 17초 |
| 7 | 고객 결핍의 원인과 개선 | 32분 07초 |
| 8 | 서비스방향 검증 | 36분 21초 |
| 9 | 서비스 트렌드 | 33분 08초 |
| 10 | 고객 만족 경영과 고객 접점(MOT) | 38분 42초 |
| 11 | [고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰관계)형성 | 36분 12초 |
| 12 | [고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응 | 38분 22초 |
| 13 | [고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득 | 38분 05초 |
| 14 | [고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대 | 40분 12초 |
| 15 | [고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대 | 38분 31초 |
| 16 | 감정관리 | 41분 39초 |
| 17 | 서비스 환경 변화와 고객 이해하기 | 38분 29초 |
| 18 | 기본으로 돌아가라! 만족과 불만의 기본 | 28분 04초 |
| 19 | 불만 고객의 심리 이해 및 발생원인 탐색 | 35분 31초 |
| 20 | 불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형 | 33분 05초 |
| 21 | 불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형 | 36분 32초 |
| 22 | 블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙 | 35분 56초 |
| 23 | 블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬 | 38분 35초 |
| 24 | 감정노동자 보호를 위한 서비스 전략 | 37분 19초 |
| 25 | [목소리 이해] 목소리 문제의 올바른 이해 | 29분 05초 |
| 26 | [호흡과 발성] 호흡과 발성의 원리 이해 | 27분 50초 |
| 27 | [발성 실습] 목소리 문제 해결법 | 31분 14초 |
| 28 | [호감도와 전달력 향상] 밝은 목소리의 놀라운 효과 | 29분 32초 |
| 시험 |
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